Гостиничное дело. "Швейцар"
1. Требования предъявляемые к персоналу службы приема, размещения и выписки гостей:
А) прохождение профессиональной подготовки;
В) знание компьютера и специализированных программ;
С) не заниматься посторонними делами на рабочем месте;
D) поведение и внешний вид;
E) вредные привычки.
2. Бесплатные дополнительные услуги гостиничного предприятия:
A) услуга «будильник/побудка»;
B) визовая поддержка;
C) вызов такси;
D) обмен валюты;
E) предоставление медицинской аптечки.
3. Обязательные услуги включенные в стоимость номера:
A) безопасность;
B) консьерж;
C) туалетные принадлежности;
D) обмен валюты;
E) уборка номера.
4. Документ заполняемый при регистрации багажа в гостинице:
A) ваучер;
B) акт;
C) карта гостя;
D) таймшер;
E) бланк клиента.
5. Документ заполняемый при найдной вещии персоналом в гостинице:
A) ваучер;
B) акт;
C) опись;
D) таймшер;
E) бланк клиента.
6. Укажите срок хранения забытой вещи:
A) 6 месяцев;
B) от несколько недель до одного дня;
C) от месяца до одного дня;
D) неделя;
E) 1 год
7. Служба подразделяющая на участки, имеющие индивидуальные функции: кассира, консьержа, ночного портье:
A) служба обслуживания номерного фонда;
B) административная служба;
C) технологическая служба;
D) служба приема и размещения;
E) вс служба.
8. Функции относящиеся к обязанностям швейцара:
A) проверка платеже гостя;
B) проверка счетов по оплате услуг, оказанных гостям за день;
C) предотвращение утечек информации;
D) встреча гостей во входной зоне гостиницы.
9.клиенты имеющие статус vip-гостя:
A) Гость-инкогнито;
B) Стюардесса;
C) Знаменитость;
D) Чиновник;
E) Служащий.
10. Услуги, предоставляющие багажистом гостиничного предприятия:
A) доставка багажа к месту проживания гостей;
B) доставка цветов в номер;
С) предоставление наиболее интересной информации о гостинице, ее безопасности служащим парковки автомобилей;
E) проводы гостя.
2.Напишите
1. Виды услуг в гостиничном предприятии:
1)
2)
2. Алгоритм действий встречи и обслуживания гостя швейцаром:
3.Ситуационные задачи
Разрешение ситуационных заданий записать на видео
1) Вы являетесь швейцаром ресторана при гостинице. К вам обращается гость с оценить, во сколько ему обойдется разбить пару бокалов? На во с какой целью он хочет это сделать, тот ответил, что коллекционирует необычные бокалы. Какими должны быть ваши ответные действия, и можете ли вы как работник ресторана разрешить ему их «разбить»?
2) К швейцару подходит гость, интересуется, где находится ближайшая прачечная. Швейцар отвечает, что она расположена на следующем перекрестке, 2 минуты пешком от гостиницы. Гость вызвать такси, будучи не в курсе стоимости данной услуги. Важным нюансом будет то, что гостиница получает большое количество жалоб на дороговизну этой услуги.
Какими должны быть действия службы швейцаров, дабы предотвратить возможную конфликтную ситуацию?
3) В гостинице проводится одновременно несколько семинаров. Служба швейцаров, в которую обратился гость, опаздывающий из-за того, что он сдавал свою верхнюю одежду, направила его на 8 этаж. Поднявшись на этаж и войдя в зал, где начался семинар, гость расположился в кресле, и только спустя 20 минут он понял, что попал не по назначению. Спустившись в вестибюль и обратившись лично к одному из сотрудников гостиницы, он получил информацию, что его семинар проходит в помещении библиотеки, на 2-м этаже.
Какие именно сотрудники гостиницы должны быть в курсе проводимых мероприятий? Виновата ли служба швейцаров, направившая гостя не по адресу? Где должна находиться вся информация о проводимых мероприятиях?
4. Продолжите диалог работника гостиницы и гостя соблюдая этические нормы общения.
- Good afternoon, Madam Lisa, our hotel apologizes to you. There is a small request, could you please take your cute dog with you to the restaurant?
-Hmm. Why would it all be?
“You see, Madame Lisa, this is contrary to sanitary standards and causes inconvenience to all other hotel guests.”
- Carry a mournful book immediately.
Yes, of course, take it. Sorry, Madam Lisa, our hotel did not want to offend you.
-... (writes to the complaint book)
сложно
Объяснение: