Задание 1. Сервисный сценарий и сервисные стандарты а. Определите ключевые сервисные процессы и создайте сервисный сценарий для каждого из процессов.
Сервисный сценарий состоит из нескольких компонентов:
∙ Действия клиента (покупателя): все моменты, в которых участвуют клиенты в процессе предоставления услуги,
∙ Видимые действия сотрудников, непосредственно контактирующих с клиентами. Прямое взаимодействие между сотрудниками и клиентами.
∙ Невидимые действия сотрудников: все действия, выполняемые сотрудниками, которые клиенты не могут наблюдать, но оказывают влияние на оказание услуги.
∙ Поддерживающие процессы: осязаемые аспекты, влияющие на восприятие клиентами качества услуг.
∙ Физические аспекты: все, с чем контактируют клиенты. Обозначаются для каждого действия клиента и момента истины вверху сервисного сценария.
Шаги создания сценария:
1. Определите процессы, которые будут отражать сервисный сценарий.
2. Определите, для какого клиента (сегмента) будут рассматриваться эти процессы.
3. Обозначьте процессы на схеме с точки зрения (позиции) клиента.
4. Обозначьте техническое действие или действия сотрудников, непосредственно взаимодействующих с клиентом.
5. Соедините «контактные» действия с поддерживающими их функциями.
6. Добавьте свидетельства о предоставлении сервиса для каждого шага в действиях клиента.
б. На основе сервисного сценария разработайте сервисные стандарты.
При разработке сервисного стандарта учитывайте вопросы:
1. Почему этот стандарт важен для сотрудников?
2. Почему этот стандарт важен для клиента?
3. Какие конкретные действия входят в данный стандарт?
4. Какие действия должны быть предприняты, если что-то пойдет не так?
5. Как измерять выполнение стандарта?
6. Как контролировать и проверять выполнение стандарта?
В современном английском языке употребляет слово pound (фунт) , если необходимо обозначить количество денег, слово sterling (стерлинг) употребляется для различия валюты Соединенного Королевства и валюты других стран.