Сначала дайте партнеру или клиенту выпустить пар. Выслушайте спокойно и терпеливо все его заявления и претензии, не перебивайте и не комментируйте его высказывания. К чему это приведет? К снижению внутреннего напряжения у обеих сторон. Например, в магазин пришел разъяренный покупатель, обнаруживший в своей покупке брак. Продавцу лучше всего спокойно выслушать его, тем более, что это не он изготавливал данную вещь, и не виноват, и все претензии покупателя не адресованы лично ему. Если на первом этапе удается сохранить спокойствие, то дальше решить вопрос будет легче.
Предложите своему клиенту обосновать претензии. После того, как человек выплеснулся эмоционально, он готов к разговору, к диалогу, тем более, если ему предлагают высказаться. Но, главное, не позволяйте клиенту опять переходить на эмоции, все время тактично направляйте его на интеллектуальные выводы.
Используйте нестандартные приемы. Как это сделать? Вызвать у человека положительные эмоции, напомнив ему о вашем предыдущем хорошем сотрудничестве, попросив у него совета и т.д. Если клиент - женщина, то можно сделать искренний комплимент. Обязательно искренний, потому что лесть и обман всегда чувствуется. Можно разрядить обстановку, рассказав какой-нибудь анекдот.
Не давайте отрицательную оценку ситуации, и упомяните о своих чувствах. Например: "Я расстроен всей данной ситуацией". Таким образом, вы напоминаете ему, что в конфликте вас участвует двое и кроме его точки зрения может существовать еще и другая.
Постарайтесь совместно сформулировать проблему спора и его конечный результат. Почему это важно? Потому что, как показывает практика, партнеры или клиенты зачастую по-разному видят суть проблемы. Чтобы придти к единому пониманию того, что вы хотите совместно достигнуть, нужно согласие. Поэтому следующий этап решения спора - это нахождение общих точек понимания проблемы. Для этого, надо сначала совместно сформулировать, что вы оба понимаете под сутью решаемой проблемы, а потом описать тот конечный результат, к которому вы оба хотите придти.
Найдите общую основу. Общей основой могут быть законы, факты из практики компании, прецеденты из деятельности других компаний, какое-либо авторитетное мнение.
Дайте возможность партнеру сохранить "свое лицо". Если проявлять уважение даже к сильно разгневанному партнеру или клиенту, то такая реакция произведет на него впечатление. Давать оценку его действиям, не затрагивая при этом его личность.
Подчеркивайте внимание к человеку. Можно в беседе переспрашивать партера или клиента. Например: "Скажите, у вас есть другая точка зрения?", "Давайте уточним, правильно ли мы поняли друг друга?" Такие вопросы позволяют подчеркнуть внимание к человеку и уменьшить его агрессию.
Даже в самой острой стадии конфликта - держитесь на равных. Выдержите спокойную уверенность, не срывайтесь на ответную ругань или крик, а если виноваты вы - то, извинитесь. Извинения - это не слабость, наоборот, на извинения зрелые и умные сотрудники.
Каков бы ни был результат - старайтесь сохранить взаимоотношения. После любого конфликта остаются неприятные воспоминания. Но ведь и любой конфликт рано или поздно проходит, а бизнес, и длительные взаимоотношения с партнерами и клиентами остаются. Поэтому, несмотря на конфликт, выскажите надежду на продолжение дальнейшего сотрудничества.
Пословица «Верный друг лучше сотни слуг» говорит о том, что лучше один по-настоящему верный человек, чем множество людей которые только делают вид, что верны тебе. Это так, потому что по-настоящему верный человек не предать. Он искренне желает тебе добра. Такому человеку можно верить и рассчитывать на его в любой ситуации. Тогда как множество псевдо друзей не имеют никакого значения. Они все как один оставить тебя в беде. Их наличие в жизни ровным счётом ничего не значит.
Пословица «Плохо без друга, который потерян, но плохо и с другом, который неверен» - говорит о том, что лучше быть совсем без друзей чем с плохими друзьями. Когда человек один он просто рискует остаться без друга в трудную минуту. Но если рядом неверный друг, то риск удваивается. В трудный момент плохой друг не только не но и может ещё и навредить. Так что лучше уж быть одному, чем рядом с плохими людьми.
Пословица «Вместе и беда легче переносится» о том, что разделся с кем то свое горе, человек испытывает облегчение. Когда ты один в беде, то тебе очень трудно. Нет никого, кто поддержит и справиться с тяжёлой ситуацией.
Пословица «Нет друга – ищи, а нашёл – береги» учит людей дорожить хорошей дружбой. Это значит что и сам человек, имея хорошего друга, должен быть и ему в ответ верным другом. На этом строится настоящая дружба. Люди должны быть взаимно дружественными. Иначе никто не захочет быть твоим другом, а жить без друзей очень сложно.
Сначала дайте партнеру или клиенту выпустить пар. Выслушайте спокойно и терпеливо все его заявления и претензии, не перебивайте и не комментируйте его высказывания. К чему это приведет? К снижению внутреннего напряжения у обеих сторон. Например, в магазин пришел разъяренный покупатель, обнаруживший в своей покупке брак. Продавцу лучше всего спокойно выслушать его, тем более, что это не он изготавливал данную вещь, и не виноват, и все претензии покупателя не адресованы лично ему. Если на первом этапе удается сохранить спокойствие, то дальше решить вопрос будет легче.
Предложите своему клиенту обосновать претензии. После того, как человек выплеснулся эмоционально, он готов к разговору, к диалогу, тем более, если ему предлагают высказаться. Но, главное, не позволяйте клиенту опять переходить на эмоции, все время тактично направляйте его на интеллектуальные выводы.
Используйте нестандартные приемы. Как это сделать? Вызвать у человека положительные эмоции, напомнив ему о вашем предыдущем хорошем сотрудничестве, попросив у него совета и т.д. Если клиент - женщина, то можно сделать искренний комплимент. Обязательно искренний, потому что лесть и обман всегда чувствуется. Можно разрядить обстановку, рассказав какой-нибудь анекдот.
Не давайте отрицательную оценку ситуации, и упомяните о своих чувствах. Например: "Я расстроен всей данной ситуацией". Таким образом, вы напоминаете ему, что в конфликте вас участвует двое и кроме его точки зрения может существовать еще и другая.
Постарайтесь совместно сформулировать проблему спора и его конечный результат. Почему это важно? Потому что, как показывает практика, партнеры или клиенты зачастую по-разному видят суть проблемы. Чтобы придти к единому пониманию того, что вы хотите совместно достигнуть, нужно согласие. Поэтому следующий этап решения спора - это нахождение общих точек понимания проблемы. Для этого, надо сначала совместно сформулировать, что вы оба понимаете под сутью решаемой проблемы, а потом описать тот конечный результат, к которому вы оба хотите придти.
Найдите общую основу. Общей основой могут быть законы, факты из практики компании, прецеденты из деятельности других компаний, какое-либо авторитетное мнение.
Дайте возможность партнеру сохранить "свое лицо". Если проявлять уважение даже к сильно разгневанному партнеру или клиенту, то такая реакция произведет на него впечатление. Давать оценку его действиям, не затрагивая при этом его личность.
Подчеркивайте внимание к человеку. Можно в беседе переспрашивать партера или клиента. Например: "Скажите, у вас есть другая точка зрения?", "Давайте уточним, правильно ли мы поняли друг друга?" Такие вопросы позволяют подчеркнуть внимание к человеку и уменьшить его агрессию.
Даже в самой острой стадии конфликта - держитесь на равных. Выдержите спокойную уверенность, не срывайтесь на ответную ругань или крик, а если виноваты вы - то, извинитесь. Извинения - это не слабость, наоборот, на извинения зрелые и умные сотрудники.
Каков бы ни был результат - старайтесь сохранить взаимоотношения. После любого конфликта остаются неприятные воспоминания. Но ведь и любой конфликт рано или поздно проходит, а бизнес, и длительные взаимоотношения с партнерами и клиентами остаются. Поэтому, несмотря на конфликт, выскажите надежду на продолжение дальнейшего сотрудничества.
Пословица «Верный друг лучше сотни слуг» говорит о том, что лучше один по-настоящему верный человек, чем множество людей которые только делают вид, что верны тебе. Это так, потому что по-настоящему верный человек не предать. Он искренне желает тебе добра. Такому человеку можно верить и рассчитывать на его в любой ситуации. Тогда как множество псевдо друзей не имеют никакого значения. Они все как один оставить тебя в беде. Их наличие в жизни ровным счётом ничего не значит.
Пословица «Плохо без друга, который потерян, но плохо и с другом, который неверен» - говорит о том, что лучше быть совсем без друзей чем с плохими друзьями. Когда человек один он просто рискует остаться без друга в трудную минуту. Но если рядом неверный друг, то риск удваивается. В трудный момент плохой друг не только не но и может ещё и навредить. Так что лучше уж быть одному, чем рядом с плохими людьми.
Пословица «Вместе и беда легче переносится» о том, что разделся с кем то свое горе, человек испытывает облегчение. Когда ты один в беде, то тебе очень трудно. Нет никого, кто поддержит и справиться с тяжёлой ситуацией.
Пословица «Нет друга – ищи, а нашёл – береги» учит людей дорожить хорошей дружбой. Это значит что и сам человек, имея хорошего друга, должен быть и ему в ответ верным другом. На этом строится настоящая дружба. Люди должны быть взаимно дружественными. Иначе никто не захочет быть твоим другом, а жить без друзей очень сложно.