Решите кейс. Кейс 37. Нужен ли тотальный контроль?
Компания «Мебель–Ком» занимается разработкой дизайна и производ- ством кухонной мебели. Компания позиционирует свои услуги, как ориентиро- ванные на индивидуальный подход к каждому заказчику. Продажи «длинные», продукт сложный и дорогой. Работают вместе специалисты-дизайнеры и мене- джеры по работе с клиентами, образуя при этом своеобразные парные команды. С каждым клиентом подолгу разрабатывается дизайн кухни, оговариваются всевозможные детали.
Руководитель отдела по работе с клиентами недоволен результатами про- даж. В последнее время многие клиенты «исчезают» где-то посреди этапа раз- работки дизайна. В качестве усиления контроля им решено было применить следующий метод – на оперативках он начинает спрашивать о действиях по каждому клиенту (их достаточно много, собрания длятся по два часа). Мене- джеры ведут подробный отчёт, где пишут, когда какую бумажку выслали. Ра- нее система отчётов состояла из перечисления работы только с ключевыми клиентами (их 30 %), уже на этапе реализации проекта.
Вопросы для работы с кейсом
1. К чему приведёт детализация контроля – к мотивации или к демотивации?
2. Если у руководителя есть подозрение, что сотрудники недостаточно хорошо работают с клиентами, как ему создать мотивирующую к этому обстановку?
3. Какими последствиями чреват такой тотальный контроль?
Противоречия нравственной свободы проявляются в структуре поступка, который складывается из следующего набора элементов: мотив – намерение – цели и средства – решение – деяние – последствия – оценка (самооценка) .
Поступок начинается с мотива, внутренне осознанного побуждения к действию. На уровне мотива человек и решает те внутренние противоречия выбора, о которых шла речь выше. Мотив дает смысловое обоснование тому, что произойдет. Мотив настолько важен, что часто считается определяющим элементом поступка. То, какие побуждения двигали мною, какие ценности были избраны, и определяет смысл деяния. В отличие от мотива стимул – это внешний фактор, воздействующий на поведение.
Мотив плавно перетекает в намерение – желание совершить действие для достижения некой нравственной цели. Мотив освящает содержание намерений, делает их добрыми или преступными. Если мотивация разворачивается в сознании как рассуждение, то намерение – это установка, направленность сознания на то, чтобы перевести духовные замыслы в жизнь.
Продумывать, как именно ты собираешься воплотить свои намерения, очень важно, иначе результат не совпадет с ожидаемым. («Хотели, как лучше, а получалось, как всегда». ) Намерения и последствия часто не совпадают по нравственному смыслу, вот почему всякий поступок – это риск. Человек часто заблуждается в том, что хорошо, а что на самом деле плохо, а потому даже самые лучшие намерения подчас приводят к плачевным результатам. «Добрыми намерениями вымощена дорога в ад» , – гласит библейская мудрость.
Чтобы составить ясное представление о намерениях, надо не только поставить перед собой цель, но и выбрать средства для ее достижения. Цель поступка может быть конкретной и практической: поступить в вуз, вскопать грядку, написать письмо, – в моральном же плане важно, чтобы эта цель была нравственно положительной. Благородная цель вдохновляет нас на значительные дела, но когда мы начинаем раздумывать, каким бы ее достичь, то часто возникает проблема: какими средствами добиться желаемого? Понятно, что средства должны быть эффективными, однако, в стремлении добиться своего любыми методами кажется, что хорошая цель оправдывает любые средства. Но если дорога к справедливости пролегла через насилие и предательство, вряд ли наступившая справедливость кого-то устроит. И какое право рассуждать о справедливости имеют люди на низкие и безнравственные поступки? Вот и оказывается, что нельзя «сначала» воровать и обманывать, а «потом» на полученные деньги людям. Никакого «потом» не наступает, цель, достигнутая неправыми средствами, оказывается неправой целью.
Решение – акт воли, позволяющий перейти от моральных намерений к действиям, решительность позволяет нам преодолеть как самих себя, так и обстоятельства для утверждения нравственных ценностей в действительности. В экстремальной ситуации (на пожаре, в разведке, при освобождении заложников) намерения у всех очевидно нравственные: достичь цели при минимуме жертв. Успех такого предприятия зависит от участников принимать быстрые и определенные решения. В ненапряженной же ситуации этика рекомендует перед принятием решения подробно рассмотреть варианты поведения, чтобы учесть различные нравственные интересы участников. Недаром народная мудрость советует: «семь раз отмерь» .
Итак, приняв решение, мы приводим замысел в исполнение, совершаем деяние (нравственное деяние может быть как действием, так и бездействием) и смотрим на последствия. Приходит черед оценки и самооценки произошедшего. Поскольку поступок – это целостный акт, то он оценивается в единстве всех своих элементов: намерения сравниваются с последствиями, проверяется нравственная чистота мотивов, адекватность избранных средств. Понятно, что если благородные мотивы человека переросли в прекрасные результаты, то такое поведение достойно восхищения.